Qualitätsmanagement

QUALITÄTSHANDBUCH

Inhaltsverzeichnis                                                                                                                
Vorwort                                                                                                                                 
1.         Anwendungsbereich / Ausschluss                                                                             
4.         QM-System                                                                                                                
4.1       Das QM-System                                                                                                            
4.1.1    Zweck des Handbuches                                                                                          
4.1.2    Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse                                                       
4.1.3    Zugrunde liegende Normen und Aufbau                                                            
4.1.4    Mit geltende Unterlagen                                                                                         
4.1.5    Ausgabe und Verteilung des QM-Handbuchs                                                    
4.1.6    Einsichtnahme und Bekanntmachung                                                                 
4.1.7    Änderungsdienst                                                                                                     
4.1.8    Gültigkeit                                                                                                                  
4.2       Dokumentationsanforderungen                                                                               
4.2.1    QM-System-Dokumente                                                                                        
4.2.2    Dieses QM-Handbuch                                                                                            
4.2.3    Lenkung der Dokumente                                                                                       
4.2.4    Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen                                                              
5          Verantwortung des Inhabers                                                                                 
5.1       Verpflichtung des Inhabers                                                                                      
5.2       Kundenorientierung                                                                                                  
5.3       Qualitätspolitik                                                                                                           
5.4       Planung   
5.4.1    Qualitätsziele und Qualitätsplanung                                                                  
5.5       Verantwortung, Befugnis und Kommunikation                                                  
5.5.1    Verantwortung und Befugnis                                                                              
5.5.2    Beauftragte der Leitung                                                                                       
5.5.3    Interne Kommunikation                                                                                         
5.6       QM-Bewertung                                                                                                           
6          Management der Ressourcen                                                                                      
6.1       Bereitstellung von Ressourcen                                                                                 
6.2       Personal / betriebliche Weiterbildung                                                                     
6.3       Infrastruktur                                                                                                                
6.4       Arbeitsumgebung                                                                                                       
7          Produktrealisierung                                                                                                      
7.1       Planung der Produktrealisierung                                                                         
7.2       Kundenbezogene Prozesse                                                                                       
7.2.1-2    Kernprozess „Büro“                                                                                             
7.2.3    Kommunikation mit dem Kunden                                                                       
7.2.4    Gesetzliche Forderungen / Normen                                                                      
7.3       Entwicklung                                                                                                                
7.4       Unterstützender Prozess Einkauf                                                                             
7.5       Dienstleistungserbringung                                                                                     
7.5.1-3    Kernprozess Werkstatt                                                                                         
7.5.4    Eigentum des Kunden                                                                                             
7.5.5    Produkterhaltung                                                                                                     
7.6       Lenkung von Prüfmitteln und Prüftermine Anlagen                                            
8          Messung, Analyse und Verbesserung                                                                         
8.1       Allgemeines                                                                                                                  
8.2       Überwachung und Messung                                                                                      
8.2.1    Kundenzufriedenheit                                                                                               
8.2.2    Interne Audits                                                                                                           
8.2.3    Überwachung und Messung von Prozessen                                                       
8.2.4    Überwachung und Messung des Produkts                                                          
8.3       Lenkung fehlerhafter Produkte                                                                                 
8.4       Datenanalyse und Planung der ständigen Verbesserung                                      
8.5       Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen                                                             
                                            

Vorwort

Wir sind erfolgreich - wir kennen und erfüllen die Erwartung unserer Kunden. Sei es in puncto Qualität, Innovation, Beratung, Service oder Zuverlässigkeit. Dessen sind wir uns bewusst.

Flexibel und individuell auf Änderungen des Marktes und neue Anforderungen unserer Kunden zu reagieren ist unsere Herausforderung, der wir uns gerne stellen.

In der vor Ihnen liegenden Dokumentation unserer Qualitätspolitik sind die qualitätsrelevanten Prozesse für alle Mitarbeiter unseres Betriebes verbindlich dargelegt.

Eine ständige Verbesserung und Optimierung der unternehmerischen Prozesse und die daraus folgende hohe Kundenzufriedenheit stehen dabei im Mittelpunkt.

Eine Herzensangelegenheit ist in unserem Hause auch der Umweltschutz, der bei uns vorrangig behandelt wird.

Norbert Müller
Inhaber

Langenmosen im Oktober 2015

1    Anwendungsbereich / Ausschluss

Das in Kraft befindliche QM-System ist für alle Geschäftsprozesse (intern und extern) des Unternehmens gültig.

Da wir ein reiner Dienstleister an vom Kunden bereitgestellten Produkten sind, in denen der Zustand des Kundenproduktes die Art und Weise der Dienstleistungserbringung vorgibt, besteht keine Planung und Entwicklung für neue Produkte. Prozesse, die von den Standardvorgehensweisen abweichen, werden von unseren Lieferanten erarbeitet und uns entsprechend mitgeteilt (Aufbauempfehlungen, neue Produkte, Vorgehensweisen, Prozesse, Neuentwicklungen). Folglich beinhaltet unsere QM-Dokumentation die Normenpunkte 6.3 - 6.3.7 nicht, da die dort genannten Sachverhalte in unseren Prozessen nicht zur Anwendung kommen.

Die durchgeführten Dienstleistungen sind durch Endabnahmen verifizierbar*. Daher wurde auf ein Verfahren zur Prozess-Validierung** gemäß Normenforderung 6.5.2 verzichtet.

Begriffe:
*    verifizieren = Prüfung vorgegebener Merkmale (Spaltmaße, Farbnuance, Glanz,…)
**    validieren   = Gebrauchstauglichkeit feststellen (Lackhaftung, absacken, Blasen…)

4    QM-System

4.1    Das QM-System

4.1.1    Zweck des Handbuches
Das vorliegende QMH dokumentiert das etablierte QM-System:
-  Es beschreibt den Aufbau des QM-Systems.
-  Es legt die Nachweisführung für die qualitätsrelevanten Abläufe und Tätigkeiten innerhalb des QM-Systems fest.
-  Es dokumentiert gegenüber den Kunden und Geschäftspartnern, dass ein wirksames QM- System unterhalten wird.
-  Es informiert die Mitarbeiter über die Ziele, die Aufgaben, die Zuständigkeiten und die Abläufe innerhalb des QM-Systems.

4.1.2    Abfolge und Wechselwirkung der Prozesse
Um die Abfolge und Wechselwirkungen aller Prozesse besser zu erkennen und transparent zu machen, wurde eine einfache Abbildung der Prozesslandschaft erstellt.

4.1.3    Zugrunde liegende Normen und Aufbau
Das QM-Handbuch orientiert sich in Inhalt und Aufbau an der Norm DIN EN ISO 9001:2008.
Der Bezug zwischen den Normabschnitten und den Handbuchkapiteln ist also direkt aus der Nummerierung ersichtlich (s.a. 4.1.4 und 4.2).

4.1.4    Mit geltende Unterlagen
Neben den Festlegungen in diesem QM-Handbuch werden Einzelheiten zum QM-System in Prozessbeschreibungen (PB) festgelegt (Details s. 4.2.1).
Diese Dokumente erfahren eine Nummerierung, die sich an das entsprechende Normenkapitel anlehnt, z.B.: „PB-7.2 Kundenannahme“.

4.1.5    Ausgabe und Verteilung des QM-Handbuchs
Die gesamte QM-Dokumentation ist grundsätzlich als papierlose EDV-Lösung konzipiert. Alle Dokumente werden mit MS-Office (Word, Excel und Powerpoint) erstellt und als elektronisches Dokument im "Adobe Portable Document Format" (PDF) auf dem Büro-Rechner fixiert. Es existiert lediglich ein kompletter Ausdruck als Nachschlagewerk und für Audits. Dieses Handbuch liegt für alle Mitarbeiter zugänglich im Büro und wird von der Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) verwaltet.

4.1.6    Einsichtnahme und Bekanntmachung
Kunden, Prüfstellen und andere Institutionen oder Organisationen, die ein berechtigtes Interesse haben, können entweder bei dem Inhaber in das aktuelle QM-Handbuch-Exemplar Einsicht nehmen oder ein nicht gelenktes Exemplar (auch als PDF-Datei) erhalten.

Alle Mitarbeiter haben über das ausgedruckte Handbuch im Büro jederzeit Zugriff auf die gesamte QM-Dokumentation.

4.1.7    Änderungsdienst
Für die Erstellung des QM-Handbuchs, sowie dessen Änderung ist die Qualitätsmanagementbeauftragte verantwortlich. Sie greift dafür zur Unterstützung auch auf Mitarbeiter zurück und stimmt sich stets mit dem Inhaber ab. Der Inhaber genehmigt und die QMB verwaltet das Handbuch.
Bei Änderungen wird das gesamte Handbuch von der QMB im Ordner ausgetauscht. Die QMB auf den Büro-Rechner die gesamte QM-Dokumentation. Ausgetauschte PDF-Files werden in das Verzeichnis „Archiv“ verschoben.

4.1.8    Gültigkeit
Die PDF-Files auf dem Rechner sind auch ohne Unterschrift gültig. Nur die gelenkten Ausdrucke werden durch Unterzeichnung auf der ersten Seite der einzelnen Dokumente (Unterschriften erstellt und geprüft) in Kraft gesetzt.

4.2    Dokumentationsanforderungen

4.2.1    QM-System-Dokumente

Das etablierte QM-System verwendet drei Ebenen der Dokumentation:

1. Ebene    das QM-Handbuch (QMH)

2. Ebene    die Prozessbeschreibungen (PB)

3. Ebene    die Formulare

Das QM-Handbuch enthält die grundsätzlichen Festlegungen zum QM-System mit der Q-Politik und den Verweisen zu den Q-Zielen. Zu allen Normenforderungen sind hier die individuellen Lösungen des Betriebs beschrieben. Es dient somit allen Mitarbeitern als Nachschlagewerk und zur Betriebsspezifischen Umsetzung/Interpretation der Norm.
Die PB´s beinhalten alle wesentlichen organisatorischen Abläufe bzw. Prozessabläufe. Sie legen Vorgehensweisen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen fest und beschreiben (wenn notwendig), wie Ausnahmeregelungen gehandhabt werden.
Jedes –PB enthält eine Aufstellung der zugehörigen Dokumente bzw. der erzeugten Qualitätsaufzeichnungen. Die Verantwortung für Qualitätsaufzeichnungen wird ebenfalls in diesen Dokumenten festgelegt.
Die Genehmigung aller QM-System-Dokumente obliegt dem Inhaber.
Eigen erstellte Formulare sind mit einem selbsterklärenden Namen gekennzeichnet. Der Ersteller von solchen Formularen ist für Archivierung, Änderung und Lenkung verantwortlich.
Für einfache Verfahren ist es zulässig, diese komplett im Handbuch zu beschreiben. Auf Grund der einfachen Prozesse können die notwendigen Anweisungen kurz gehalten werden. Zudem sind die Inhalte aller Anweisungen kontinuierlicher Bestandteil der internen Schulungen durch den QMB.

4.2.2    Dieses QM-Handbuch
Das hier vorliegende Handbuch ist die Umsetzung der Normenforderung, ein QM-Handbuch mit Anwendungsbereich, Ausschlüssen, Verfahren und eine Beschreibung der Wechselwirkungen der Prozesse zu erstellen.

4.2.3    Lenkung der Dokumente
Durch ein System der Dokumentationserfassung, der Kennzeichnung von Dokumenten, durch das Festlegen der Verantwortung für das Erstellen und Prüfen von Dokumenten sowie durch einen systematischen Änderungs- und Austauschdienst wird sichergestellt, dass an allen erforderlichen Stellen qualitätsrelevante Dokumente mit neuestem Änderungsstand verfügbar sind.
Es wird unterschieden zwischen internen und externen Dokumenten. Es werden Dokumente in Papierform und auf elektronischen Datenträgern verwendet.
Inhaltlich werden alle Dokumente von dem Inhaber ggf. mit Unterstützung des NEXA-QM-Service erstellt. Nach Erstellung oder Änderung einzelner Dokumente wird die komplette QM-Dokumentation mit aktuellem Verzeichnisdatum auf eine externe Festplatte kopiert. Im Rahmen der Aktualisierung der gedruckten Ausgabe informiert der Inhaber falls notwendig die Mitarbeiter über die Änderungen (ggf. auch mit kurzer Unterweisung).
Wenn in den Dokumenten selbst nicht anders fixiert, beträgt die Aufbewahrungsfrist für alte Dokumente und Aufzeichnungen 10 Jahre, soweit möglich als EDV-Dokument, ansonsten als Papierdokument.
Dokumente können grundsätzlich im aktuellen Bedarfsfall von dem Büro als Arbeitskopie ausgedruckt und auch am Arbeitsplatz aufbewahrt werden. Durch die fehlende Unterschrift auf dem Ausdruck ist das Dokument eindeutig als (ungelenkte) Kopie erkennbar. Vor der wiederholten Nutzung einer Kopie muss er sich von deren Aktualität in eigener Verantwortung überzeugen.

Externe gelenkte Dokumente im Rahmen der Dienstleistungserbringung kommen bisher im Betrieb nicht vor. Daher wurden hierfür auch keine Verfahren fixiert.

EDV-Ausdrucke sind grundsätzlich ohne Unterschrift gültig.

Normen / Gesetze
Wenn anwendbar, werden Normen in Papierform und auf elektronischen Datenträgern verwendet.
Mit Ausnahme der Regelwerke für Arbeitssicherheit, Brandschutz und Umwelt ist derzeit nur die die ISO 9001:2008 relevant. Diese Norm wird vom QMB auf Aktualität geprüft und verwaltet. Für die Aktualität der Regelwerke für Arbeitssicherheit, Brandschutz und Umwelt ist der Betriebsleiter vertraglich verantwortlich.

Kundeneigene Dokumente
Kundeneigene Dokumente wie Oberflächenbeschichtungsspezifikationen, Kundenwerksnormen und/ oder Kundenzeichnungen werden ausschließlich im Büro verwaltet. Das Büro ist für die Beschaffung der jeweils aktuellen Version zuständig.

4.2.4    Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
Qualitätsaufzeichnungen werden zum Nachweis der Erfüllung von Qualitätsforderungen und der Wirksamkeit des Qualitätsmanagement-Systems erstellt und aufbewahrt.
Alle QM-PB´s enthalten grundsätzliche Festlegungen zu den jeweils notwendigen Qualitätsaufzeichnungen.

Diese Festlegungen beinhalten
-    Nummer und/oder Name des Formulars zur Erfassung von Qualitätsaufzeichnungen,
-    den Aufbewahrungszeitraum.

Die Stelle, die Aufzeichnungen führt, stellt sicher, dass zu jeder Aufzeichnung ein Zusammenhang zu anderen mit geltenden Unterlagen (Dokumenten, Aufzeichnungen etc.) besteht.
Dort wo Qualitätsaufzeichnungen handschriftlich geführt werden, ist sicherzustellen, dass sie leserlich ausgefüllt werden.
Auch in der Archivierungsphase muss der problemlose Zugriff auf die Unterlagen sichergestellt sein. Äußere Beeinträchtigungen der Unterlagen müssen in der Archivierungsphase in gleicher Weise ausgeschlossen werden wie in deren Nutzungsphase. Ist der festgelegte Aufbewahrungszeitraum beendet, ist die für die Archivierung verantwortliche Stelle aufgefordert, die aufbewahrten Qualitätsaufzeichnungen zu vernichten.

Eingaben in die Software gelten als Aufzeichnungen und sind von allen Mitarbeitern sorgfältig und eindeutig durchzuführen.

5    Verantwortung des Inhabers

5.1    Verpflichtung des Inhabers

Der Inhaber bestimmt die Grundsätze der Qualitätspolitik. Er legt die Qualitätsziele fest, ermittelt formlos die für das Unternehmen notwendigen Ressourcen und stellt diese im Rahmen der jährlichen Planung zur Verfügung.

5.2    Kundenorientierung
Oberstes Ziel des Handels aller Mitarbeiter ist eine ausgeprägte Kundenorientierung mit dem Ziel höchster Kundenzufriedenheit unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten. Dabei unterstützen uns die Leitsätze der Qualitätspolitik (s. nächstes Kapitel).

Zur Erreichung und Festigung der Qualitäts- und Geschäftsziele ist es notwendig, ständig Verbesserungen herbeizuführen.

Der Inhaber und die Kundenannahme ermitteln in Gesprächen mit den Kunden permanent Erfordernisse und Erwartungen der Kunden. Dies geschieht formlos. Ergeben sich hieraus neue, kurzfristige Maßnahmen, so werden sie in den täglichen Gesprächen kommuniziert und umgesetzt. Längerfristige Kundenforderungen werden ggf. in der jährlichen QM-Bewertung als Q-Ziele definiert (s. Punkt 5.6).

Über die Kundenzufriedenheitsermittlung und die Reklamationsbearbeitung werden weitere Informationen zu Kundenanforderungen erfasst und bewertet.

5.3    Qualitätspolitik
Unsere Unternehmenspolitik verfolgt langfristige Ziele. Daher richten wir unsere Dienstleistungen an den Anforderungen der Kunden aus. Denn nur über ein ständiges Zufriedenstellen unserer Kunden sind wir zukünftig in der Lage, kundenorientiert am Markt zu operieren und somit den wirtschaftlichen Erfolg, sowie den Erhalt der Arbeitsplätze zu sichern. Damit jeder Mitarbeiter unseres Unternehmens in seiner täglichen Arbeit die Kundenorientierung an oberster Stelle seines Handelns stellt, wurden Leitsätze zur Qualitätspolitik, als Teil der Unternehmenspolitik, aufgestellt und im gesamten Unternehmen bekannt gegeben. Als oberster Leitsatz dient folgende Kernaussage des Inhabers:

Wir sind erfolgreich - wir kennen und erfüllen die Erwartung unserer Kunden. Sei es in puncto Qualität, Innovation, Beratung, Service oder Zuverlässigkeit. Dessen sind wir uns bewusst.

Um die Einhaltung dieser Politik unter Berücksichtigung gesetzlicher Vorschriften, Normen, Stand der Technik sowie Forderungen von unseren Auftraggebern und Kunden sowie die kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten, sind alle betroffenen Mitarbeiter angewiesen, die im QM-Handbuch und den begleitenden Dokumenten getroffenen Festlegungen einzuhalten.

5.4    Planung

5.4.1    Qualitätsziele und Qualitätsplanung
Einmal im Jahr legt der Inhaber mit der QMB die Qualitätsziele mit Terminen und Verantwortungen für das Unternehmen fest. Diese Ziele orientieren an der Qualitätspolitik. Das Erreichen der Ziele ist stets messbar!

Die Bewertung der Q-Ziele erfolgt in der Regel im Rahmen der jährlichen QM-Bewertung. Hierbei können auch neue Ziele vereinbart werden. (s.a. 5.6)

5.5    Verantwortung, Befugnis und Kommunikation

5.5.1     Verantwortung und Befugnis
Die Verantwortung, Befugnisse sind in den QM-Prozessdatenblättern festgelegt. Der Inhaber ist verantwortlich für die Umsetzung und Einhaltung der Richtlinien und Verfahren, die in diesem QM-Handbuch und in den zugehörigen Unterlagen beschrieben sind.

Die Organisationsstruktur des Unternehmens ist rechts dargestellt.

5.5.2    Beauftragte der Leitung
Die Funktion der Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) wird von Frau Gabriele Müller wahrgenommen. Die QMB ist u.a. für die QM-Dokumentation, die Bewertung von Reklamationen, die Dokumentenlenkung und die Durchführung interner Audits verantwortlich sowie Ansprechpartner für alle Qualitätsthemen im Unternehmen.
Zur fachlichen Unterstützung steht ein externes Berater- und Auditorenteam des Lieferanten als freie Mitarbeiter zur Verfügung, das auch den Aufbau des Systems begleitet hat.

5.5.3    Interne Kommunikation
Die Kommunikation im System wird im Tagesgeschäft durch die Aufträge sowie durch zahlreiche Gespräche mit den Mitarbeitern sichergestellt. Darüber hinaus werden Einzelprobleme bedarfsorientiert durch Rücksprachen erörtert. In unregelmäßigen Abständen finden auch kurze Mitarbeitergespräche (mit einzelnen oder allen Mitarbeitern) statt. Wichtige Ergebnisse dieser Gespräche werden formlos aufgezeichnet und abgelegt (Superbuch Besprechung).
In den Besprechungen des Inhabers mit den Mitarbeitern werden die Auftrage und Aufgaben abgestimmt und aufgeteilt.

5.6    QM-Bewertung
Der Inhaber bewertet gemeinsam mit der QMB zumindest jährlich das QM-System und veranlasst notwendige Anpassungen. Als Eingaben dienen unter anderem die:

-    Ergebnisse aus internen und externen Audits,
-    Zusammenfassung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen,
-    Status und Angemessenheit von Kennzahlen
-    Die Rückmeldungen von Kunden (Reklamationen und Kundenzufriedenheit),
-    Ergebnis der Lieferantenbewertung
-    Ergebnisse der Ziele vorangegangener QM-Bewertungen,
-    Änderungen, die sich auf das QM-System auswirken können und
-    Empfehlungen für Verbesserungen als Eingaben für die Bewertung.

Gleichzeitig überprüft der Inhaber ihre Q-Politik auf Eignung und Angemessenheit.

Als Ergebnisse aus der Bewertung folgen:

-    Neue Ziele (mit Terminen und Verantwortungen) zum QM-System, zu Produkten und zur Q-Politik sowie
-   Entscheidungen zum künftigen Ressourcenbedarf.
    In Bewertungsgesprächen mit allen Mitarbeitern können weiterführende Ziele und Erfordernisse festgelegt  
    werden.

    Die Bewertungen werden durch Protokolle angemessen dokumentiert.

6    Management der Ressourcen

6.1    Bereitstellung von Ressourcen
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie die erforderlichen Ressourcen zur Aufrechterhaltung des QM-Systems und zur Erfüllung der Kundenforderungen erfasst und bereitgestellt werden. Dies gilt neben der betrieblichen Weiterbildung auch für die notwendige Personalkapazität, das Bereitstellen notwendiger Hilfsmittel sowie Lagerbeständen von Lacken, Ersatzteilen und Verbrauchsmaterial. Ein spezielles Verfahren zur Planung von Investitionen ist nicht etabliert. Bedarf kommt aus internen Audits, der QM-Bewertung oder direkt aus den Prozessen heraus. Notwendige Investitionen (beispielsweise Ressourcen für Kernprozesse) werden durch den Inhaber sofort entschieden.

6.2    Personal / betriebliche Weiterbildung
Der Inhaber ist für eine ausreichende Qualifikation sowie für die Fähigkeiten und das Qualitätsbewusstsein seiner Mitarbeiter verantwortlich. Der Weiterbildungsbedarf wird mindestens einmal jährlich durch den Inhaber geplant. Die erforderlichen Mittel werden geschätzt. Der Weiterbildungsbedarf ergibt sich aus Mitarbeitergesprächen oder durch Neueinstellungen (auch interne Umbesetzungen). Zur Planung wird die Qualifikationsmatrix genutzt. Die Planung wird zentral von der QMB verwaltet (Aufbewahrungszeit 3 Jahre).
Interessante (externe) Weiterbildungen können vom jeweiligen Mitarbeiter formlos bei dem Inhaber beantragt werden. Die administrativen Tätigkeiten (Anmeldung, Zimmerreservierung,....) werden nach einer Genehmigung vom Büro durchgeführt.
Über externe Schulungen wird ein Schulungsnachweis geführt. Jede externe Weiterbildungsmaßnahme wird von dem Inhaber auf ihre Wirksamkeit beurteilt. Die Aufzeichnung dazu erfolgt formlos auf einer Kopie des Schulungsnachweises (Ablage in der Personalakte).
Mitarbeiter, die eigene oder Kundenfahrzeuge bewegen, müssen im Besitz einer gültigen Fahrerlaubnis sein. Eine Kontrolle der Fahrerlaubnis erfolgt zumindest halbjährlich durch das Büro. Über den Verlust der Fahrerlaubnis (auch vorübergehend) ist sofort das Büro zu informieren.

6.3    Infrastruktur
Der Betrieb liegt in einem Gewerbegebiet. Die notwendige Infrastruktur wird von dem Inhaber kontinuierlich überprüft. Aktuelle Infrastruktur:

1500 qm Hallenfläche
Fax, Telefon, E-Mail,
20 Kundenparkplätze
1 Anhänger für den Hol- und Bringservice
4 Hebebühne
1 Kombikabine
1 Füllerstand
1 Schleifplatz mit Absaugung
1 Kompressor
2 Farbmischanlagen
1 Halle 13 Meter mit Spritzwandabsaugung
1 Waschplatz
Büro-PC´s mit Software

Die Daten auf dem Firmenserver mit den Auftrags- und Kundendaten werden stündlich gesichert. Verantwortlich für die Durchführung ist das Büro. Für Computer mit Internet-Zugang ist eine Antiviren-Software im Einsatz, deren Virendaten sich eigenständig aktualisieren.
Alle Einrichtungen (Kompressor, Feuerlöscher, Rolltore) in der Werkstatt werden (soweit notwendig) von externen Dienstleistern überwacht und geprüft. Die Einhaltung der Prüfintervalle wird vom Büro überwacht.

6.4    Arbeitsumgebung
Für den Fachbereich Arbeitssicherheit ist die Qualitätsmanagementbeauftragte zuständig. Die jährliche Sicherheitsunterweisung aller Mitarbeiter auf der Basis der Gefährdungsanalysen gewährleistet, dass im Tagesgeschäft die Bestimmungen beachtet werden. Der Inhaber ist im Rahmen der Prozesse für eine geeignete Arbeitsumgebung verantwortlich. Alle Mitarbeiter sind für die angemessene Behandlung, Pflege und Instandhaltung der zur Verfügung gestellten Betriebseinrichtungen verantwortlich. Notwendige Ressourcen sind bei dem Inhaber formlos zu beantragen und von diesem zu entscheiden.

7    Produktrealisierung

7.1    Planung der Produktrealisierung
Das Betrieb hat zur Produktrealisierung die Kernprozesse sowie die unterstützenden Prozesse identifiziert. Details hierzu sind in den entsprechenden Prozessabbildungen mit zugehörigen Prozessdatenblätter aufgeführt.

7.2    Kundenbezogene Prozesse

7.2.1-2    Kernprozess „Büro“
Der Kernprozess Büro ist in den Prozessdatenblättern 7.2.x beschrieben.

7.2.3    Kommunikation mit dem Kunden
Für die Kommunikation mit Kunden sind alle modernen Kommunikationsmittel verfügbar (s.a. 6.3 „Infrastruktur“). Über die Erstellung sowie dem Inhalt von Annoncen usw. entscheidet der Inhaber.
Kunden werden vom Büro über jegliche Auftragsprobleme (Termine, Qualität, Kosten..) so früh wie möglich informiert. Die Aufzeichnung dieser Kommunikation erfolgt formlos auf dem bestehenden Auftrag.

7.2.4    Gesetzliche Forderungen / Normen
s. Kapitel 4.2.3 unter „Normen und Gesetze“.

7.3    Entwicklung
Ausschluss (s. Kapitel 1)

7.4    Unterstützender Prozess Einkauf
Der Kernprozess Einkauf ist im Prozessdatenblatt 7.4 beschrieben.

Die Lieferantenbewertung erfolgt auf der Basis der Liste Lieferantenbewertung, wobei ausschließlich qualitätsrelevante Lieferanten und solche, die wir direkt beeinflussen können bewertet werden.

7.5    Dienstleistungserbringung

7.5.1-3    Kernprozess Werkstatt
Der Kernprozess Werkstatt ist in dem Prozessdatenblatt 7.5.1 beschrieben.

7.5.4    Eigentum des Kunden
Ein Teil der Aufträge kommt von Werkstätten der Umgebung. Diese sind dafür verantwortlich, dass keine Wertgegenstände von Kunden im Fahrzeug verbleiben. Das gleiche gilt für Privatkunden.
Jeder Mitarbeiter ist dafür verantwortlich, dass an Kundenfahrzeugen oder –teilen keine Beschädigungen oder Verunreinigungen erfolgen. Dafür sind die zur Verfügung stehenden Folien, Klebebänder, Schonbezüge usw. konsequent einzusetzen.
Bei der Einhaltung dieser Regeln haben sich alle Mitarbeiter gegenseitig zu unterstützen, d.h., das z.B. ein Mitarbeiter der mit Schleifarbeiten beginnt sich vorher davon zu überzeugen hat, dass alle Fahrzeuge ausreichend geschützt sind.

Wird Kundeneigentum beschädigt oder verunreinigt, so ist umgehend der Inhaber zu informieren. Dieser ist dann für die angemessene Vorgehensweise bis zur Information an den Kunden verantwortlich. Dieses gilt sinngemäß auch, wenn Kundeneigentum abhanden kommt.

7.5.5    Produkterhaltung
Handhabung, Lagerung und Transport von Produkten
Alle Fahrzeuge, Ersatzteile oder Materialien werden bei Handhabung, Lagerung und Transport vor Qualitätseinbußen geschützt. Jeder, der damit umgeht, hat dafür Sorge zu tragen, dass keine Beschädigungen auftreten. Das gilt vor allem für Kundeneigentum. Für alle Teile stehen geeignete Lagerplätze zur Verfügung.
Für Ein- und Auslagerungen von Lacken gilt das FIFO-Prinzip (First-In > First-Out).

Prüfstatus und interne Kennzeichnung
Jede Dienstleistung wird über den Werkstattauftrag gesteuert. Über die Zeiterfassung werden auch alle durchgeführten Arbeiten und Prüfungen aufgezeichnet. Somit sind jederzeit eine Kundenzuordnung sowie ein Prüfstatus sichtbar.

7.6    Lenkung von Prüfmitteln und Prüftermine Anlagen
Die Anlagen und Prüfmittel sind in einer Anlagenliste zusammengefasst. Die Einhaltung der Prüftermine wird durch die QMB sichergestellt.
Es kommen keine Prüfmittel mit einer Software zum Einsatz.

8    Messung, Analyse und Verbesserung

8.1    Allgemeines
Alle Vorgabedokumente enthalten Regelungen (soweit notwendig) für die zu führenden Qualitätsaufzeichnungen (s.a. Kapitel 4.2.3 + 4.2.4). Das Führen dieser Aufzeichnungen wird permanent von der Qualitätsmanagementbeauftragten im Tagesgeschäft und periodisch über interne Audits überwacht.
Die Ergebnisse werden in den regelmäßig stattfindenden QM-Bewertungen (s.a. Kapitel 5.6) bewertet.

8.2    Überwachung und Messung
Über ein System von Kennzahlen, für die auch Ziele genannt und die regelmäßig (in der Regel monatlich) überwacht werden, ist eine Messung und Qualitätsüberwachung der Kernprozesse sichergestellt. Auch Verbesserungen lassen sich so ableiten und überwachen. Über interne Audits und die QM-Bewertung wird das gesamte System zusätzlich überwacht.

8.2.1    Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit kann ausschließlich bei den gewerblichen Kunden analysiert werden.
Hierzu wird eine jährlich Selbstbewertung inkl. Zielsetzung durch den Inhaber durchgeführt. Sollten z.B. Reklamationen eingehen, wird die Selbstbewertung zeitnah korrigiert.

8.2.2    Interne Audits
Durch ein System von regelmäßigen, geplanten internen Audits wird sichergestellt, dass das in den QM-Dokumenten beschriebene QM-System überwacht, über Abweichungen berichtet und Korrekturmaßnahmen wirksam durchgeführt werden. Für die Planung und Durchführung der internen Audits der Inhaber in Zusammenarbeit mit dem externen Beraterteam des Lieferanten  verantwortlich. Somit ist auch jederzeit die notwendige Unabhängigkeit von den auditierten Bereichen sowie eine ausreichende Qualifikation sichergestellt. Alle Inhalte der QM-Dokumentation werden gemäß des aktuellen Auditprogramms (Audit-Planung pro Kalenderjahr) überprüft. Vor der Durchführung wird der Audittermin und der Auditumfang festgelegt.
Abweichungen und Hinweise wird in einem Maßnahmenplan am Ende des zusammenfassenden Auditberichts festgehalten, den der Inhaber als Kopie erhält. Die Auditergebnisse sind Eingangsgrößen für die jährliche QM-Bewertung durch der Inhaber (s.a. 5.6).
Der Inhaber kann zusätzliche nicht geplante Audits durchführen lassen (z.B. Prozess-oder Produktaudits bei unerwünschten Abweichungen, Reklamationen oder außergewöhnlichen Fehlern).
Der gesamte Audit-Ablauf orientiert sich an der ISO 19011:2002.

8.2.3     Überwachung und Messung von Prozessen
Unsere Prozesse sind in unserer QM-Dokumentation ausführlich beschrieben. Alle Mitarbeiter sind angehalten, Unstimmigkeiten sowie Änderungsvorschläge dem Inhaber mitzuteilen, der daraufhin die vorgeschlagenen Änderungen bewertet und mit den Beteiligten bespricht. Im Rahmen der Durchführung interner Audits wird auf die korrekte Anwendung der beschriebenen Prozesse geachtet. Hierbei wird auch auf die Einhaltung gesetzlicher Regelungen hinsichtlich Umweltschutz und Sicherheitsschutz, gesetzlichen Vorgaben, behördlichen Bestimmungen und einschlägiger Normen geachtet. Falls erforderlich, werden Korrekturmaßnahmen eingeleitet und deren Wirksamkeit überwacht.

8.2.4    Überwachung und Messung des Produkts
Die Überprüfung der Qualität von Zukaufteilen und Rohstoffen erfolgt im Rahmen des Verbrauchs. Verantwortlich ist der jeweilige Mitarbeiter. Reklamationen werden direkt mit dem Lieferanten geklärt – größere Probleme mit dem Lieferanten werden dem Büro mitgeteilt.

8.3    Lenkung fehlerhafter Produkte
Durch geeignete Verfahren wird sichergestellt, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung, welche die Anforderungen nicht erfüllt, gekennzeichnet, separiert und gelenkt wird, um einen unbeabsichtigten Gebrauch oder eine Anwendung zu verhindern.
Zusätzliche Nacharbeiten, die nicht fakturiert werden können, werden von den Mitarbeitern erfasst/ gestempelt und von dem Büro gebucht/ ausgewertet.
Jeder, der fehlerhafte Ersatzteile/Rohstoffe feststellt oder die Vermutung hat, dass diese fehlerhaft sind, separiert sie in geeigneter Weise und informiert umgehend den Inhaber.
Sonderfreigaben sind nur durch der Inhaber nach Rücksprache mit dem Kunden möglich.
Die Bewertung der Fehlerentwicklung erfolgt jährlich im Rahmen der QM-Bewertung durch den Betriebsleiter.

8.4    Datenanalyse und Planung der ständigen Verbesserung
Der Betrieb wird über die monatlichen Bilanzen (BWA) gelenkt. Zusätzlich sind prozessbezogene Kennzahlen über die Prozessdatenblätter definiert und werden über eine Excel-Datei – auch hinsichtlich der Trends monatlich ausgewertet. Die Ziele werden im Rahmen der jährlichen Managementbewertung festgelegt.

Kontinuierliche Verbesserung in Prozessen
In den Prozessen sind - mindestens eine Kennzahl ermittelt und kommuniziert (siehe Prozessdatenblätter). Zu jeder Kennzahl gehört auch ein Zielwert, der von dem Inhaber vorgegeben wird. Jede deutliche Abweichung vom Zielwert muss analysiert und bewertet werden. Die sich daraus ableitenden Maßnahmen überwacht der Inhaber auf Wirksamkeit.

8.5    Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen beziehen sich auf die Möglichkeiten, uns systematisch zu verbessern.

Dies passiert im „Kleinen“ bei jeder internen Abweichung und im „Großen“ bei der ständigen Überlegung wo wir einfach besser werden können.

Basis für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sind die Auswertung

-    der Kennzahlen
-    der internen Audits sowie der
-    QM-Bewertung.